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面对咄咄逼人的客户,哪些资料我可以不给?

作者:长沙市化妆品安全协会 信息来源:长沙市化妆品安全协会 发布时间:2023-2-14

随着医美的普及,医美服务的人群越来越广,客人也变得越来越难“伺候”。

当客人在消费后又以知情权为由索要各种诊疗资料时,十有八九是为投诉和打官司搜集证据。

明知客人来意不善,给还是不给?这样的场景老是让我想起——生存还是死亡——这个永恒的疑问。

从诚信角度和法律原则而言,医美机构应当向客人提供所有资料,这样的回答一定是政治正确,客人也挑不出毛病。

但医美机构将客户索取的资料和盘托出,既不愿意,也无必要。再加上机构与客户存在合作与对立的矛盾属性,机构希望客户知难而退,往往以各种借口拖延,使得矛盾激化。

在“给与不给”的“天问”之下,我们顾问律师必须在门店和客人需求之间寻找一个平衡点,给的毫无顾忌,拿的心满意足。

客人索要的资料千奇百怪,无所不包,而医美诊疗涉及的范围又很广,囿于篇幅,仅从两个层面略举数例:

一、应当提供的资料

大体包括两类:第一,法律规定必须提供的;第二,客人通过市场监管、卫生监督等职能部门能够查询调取到的。

不提供前者就可能被处罚,不提供后者也没有实质意义,何必折腾呢?

因此,这两类资料,最好应客人的要求,该给的都给,以示诚意。

例如:

1、机构及医护人员资质资料

包括在市场监管部门办理的营业执照,食品流通许可证,在卫计部门办理的医疗机构执业许可证、医生及护士资料等。

客人在质疑机构资质、手术等级或医护水平才会索要这些资料,职能部门对这些资料都以各种方式进行了公示,给与不给都能调取得到,而且确保资质齐全也是医美机构的最基本义务,没有必要藏着掖着。

2、价目表等对外公示资料

价格虚高是客人关注的重点问题。

国家对于市场主体的定价分为政府定价、政府指导价和市场调节价三种,非公立医院的医疗美容服务属于市场调节价,国家虽不干预,但要求医美机构在经营场所或者缴费地点,以醒目位置公布服务价格,并对服务项目、服务内容、等级或者规格等一并公开。

既然这些资料都要求上墙公示,那就不妨完全提供给。客人如得不到回应转而投诉,等市场监管、卫监以及价格等部门有充分理由上门执法,你再“被动提供”,那结果自然很被动。

3、病历及基本诊疗资料

病历记载了基本诊疗情况,事关客人最重要的知情权,因而客人有权查阅、复制全部病历资料。医疗机构拒绝的,他们可以向卫生监督部门投诉,如果提起诉讼,法院还会直接推定医疗机构存在过错,导致机构方直接败诉。

医美机构都使用电子病历,它不像纸质病历那样方便客人带走,客人既然来索要电子病历,已经显现退费纠纷或医疗纠纷的“前兆”,要求复印电子病历的诉求越来越多,客人手里捏着法条,带着律师,你挡着也没用。

二、应慎重提供的资料

有些资料并不直接涉及诊疗服务本身,对于这些法律没有规定必须提供或者规定较为模糊的“空白”地带,是否满足客人的要求,取决于医美机构的妥协程度和对安全风险的慎重把控,可以提供也可以不提供。

1、宣传资料

除非是对个体权利特别敏感之人或者职业打假人,普通的客人都不会在消费时保留相关宣传资料,客人回过头索要宣传资料,绝大部分是对疗效不满,认为受到了虚假宣传的蛊惑,或者认为资料上的宣传价格与实际收费不符,存在价格欺诈。

他们会要求店家提供当时的宣传活页、宣传海报或物料的原图,也有要求回到门店现场拍摄,个别的还会使用密拍设备。

门店应对以上资料进行严格把控,对于规范合法的宣传资料可以提供给客人,但需要注意的是,医美宣传很容易被认定为医疗广告,即使内容客观真实,也可能因为没有办理《医疗广告许可证》而被认定违法。

2、客户反馈表

医美机构都会在服务终结时要求客人填写《客户反馈表》,这本是医美机构收集客户满意度,以利改进工作的基础性工作,但有些客人担心当初勾选的“十分满意”选项会成为维权的障碍,因此要求复印这些资料带回去研究,有的干脆在门店大吵大闹,要求拿回这些资料的原件。

对于这类请求要小心甄别,由于是客人自己填写的表格,不涉及他人,如果反馈表对服务项目的描述较为严谨且无其他问题,可以考虑提供复印件给客人,但表单内容易引起歧义,提供给客人就是“画蛇添足”……

至于那些填写了 “满意”的客户评价表,是机构方的有利证据,对于客人索回原件的要求,必须坚决拒绝。

3、视频监控资料

很多客人为盘查医美机构在销售和诊疗中是否存在过错,会要求医美机构提供全部视频监控资料,包括候诊厅、咨询室、财务室的音视频,以及医生的手术视频等。

医疗美容服务事关客人的容貌权,私密性较强,这些视频资料有的涉及在场的其他客人,流出后会让他人产生恐慌,即使只有当事人在场的私密性质视频,也容易被不恰当的剪辑传播,在提供该类视频前必须慎之又慎。

三、注意提供的策略和技巧

别看客人要求提供的资料不过是一叠纸片、几段视频,实际涉及各方利益争夺,因此,对于必须提供和可以提供的资料,也要注意提供的策略和技巧,否则容易让机构陷入被动。

1、以适度为原则

以当下的医美环境,医美机构和客人之间远达不到赤膊相见的程度,提供的资料要注意限度,以满足对方基本需求为原则,没必要提供的坚决不提供。

尤其要听取法律顾问和医学顾问的意见,经过层层审批后才能提供,并要设置多人多层的复核程序,防止带来安全风险。

有家机构把关不严,将项目宣传的初稿当做定稿提供给客人,结果正中对方下怀,导致承担赔偿责任。

2、讲究提供方式

“提供”只是个动词,却包含多种方式:复印、扫描、拍照、拍摄,摘抄,都叫“提供”;当面转交、邮寄资料,以及利用邮箱、微信、短息等信息工具传输资料也是“提供”,不同的“提供”方式,证据效力都不相同。

而且,提供给对方的资料是否要盖章、签名,提供的音像资料是否要封存,都要一并考虑。

3、婉拒请求要有理由

医疗服务属于医疗消费行为,拒绝客人的要求时,要态度委婉,体现情商,也要符合法理,说清楚不能满足客人要求的原因是什么,做到不卑不亢,以理服人。

例如,有些客人要求查阅其他客人的诊疗病历和消费价格,以和自己的消费对比,有的则要求披露玻尿酸、硅胶假体等药械产品的代理商信息,机构都应以涉及他人隐私和自身商业秘密加以拒绝。

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