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复工了,可这会员卡该不该退呢?

作者:长沙市化妆品安全协会 信息来源:长沙市化妆品安全协会 发布时间:2020-5-22

大家好!


我是刘岳律师。


您的门店复工了吗?


相信很多老板娘都是望穿秋水,苦等客人上门,但不要以为,等来的一定都是报复性消费的客人,受到疫情影响,客情关系可能会发生新变化。


最近就有很多老板娘向我们咨询客人退卡的问题,有些很有代表性。


其中就有位老板娘反映,她的客人在复工第一天就要求退卡,理由是发生了疫情,门店长时间停业,她这么久没有做脸,觉得也没有继续消费的必要。


美容院的客人圈是个江湖,客人的素质远近高低,各有不同,所以,老板娘是天底下最难做的职业,周旋在各类客人之间,都是人前风光,背后遭罪。


那客人以疫情期间不能消费为由,要求退还会员卡余额,可以吗?


一、

疫情期间,政府采取了严厉管制,美容院开不了业,与顾客之间的服务合同无法履行,所以,停业对客人造成了影响,这毋庸置疑。


但这种管制措施是短暂的,而服务合同的履行是一个持续的过程,通常是一年甚至两年、三年,管制措施尚不足以影响到服务合同签订目的的完全实现。


所以,您得告诉这位顾客,仅仅是以发生了这次疫情为由,要求退还会员卡余额,完全没有道理,您可以不同意。


但是(不好意思,虽然知道您最不喜欢听这两个字,但是,该说的但是还是要说滴……


二、

您可以拒绝客人以疫情影响为由要求退卡,但如果客人一旦起诉到法院,法院一般会怎么判呢?


从长远来看,美容院与客人之间的服务合同具有很强的人身属性,合同履行与否取决于双方自愿,即使签了协议,美容院也不能强迫客人接受服务。


法院如果判决美容院不退卡,也就意味着客人必须继续履行合同,老老实实到美容院消费,这样的判决将会涉及到消费者最重要的人身权利——人身自由权。


在很多案子中我们可以看到,当顾客提出退卡诉讼,不管诉求多么无礼,法院一般都会劝说美容院退卡,道理就在于,这种消费服务合同具有人身属性,更大程度上只能尊重消费者意愿。


应了那句老话——捆绑不成夫妻,强扭的瓜不甜。


三、

成功人士的胸怀是被委屈撑大的。


我服务美业15年,亲手处理过那么多消费投诉,我想以亲身经历告诉您:


发生退卡纠纷,建议老板娘积极和客人协商解决,不要钉子碰铁。


可以考虑的方案无非两种:


第一,从长远计还是要留住客人,所以想办法给客人打折、多送礼品或者延长会员卡期限,让客人有时间来消费完剩余卡金,最好不要弄上法庭。


第二,实在谈不成,请向客人说明提前退卡给我们带来的损失,即使要退,也要争取一个对我们比较有利的退卡方案。


当然,退卡的过程涉及到很多法律问题,需要从合同上提前防范,退得好,是门艺术,退得不好,就是灾难。


呵呵,今天就讲到这里,我们下期再讲。

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